Sau 5 năm thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh, tại các cơ sở y tế đã có sự chuyển biến mạnh mẽ về tinh thần, thái độ làm việc, phong cách phục vụ. Người bệnh ngày càng tin tưởng và hài lòng hơn, số cuộc gọi phản ánh qua đường dây nóng giảm xuống, không có các đơn thư khiếu nại, thay vào đó nhiều y, bác sĩ, bệnh viện còn được bệnh nhân, người nhà bệnh nhân viết thư khen ngợi.
Luôn coi bệnh nhân là “khách hàng đặc biệt”
Bệnh viện ĐK Thống Nhất mỗi ngày tiếp nhận gần 3 ngàn lượt bệnh nhân đến khám và điều trị. Để công tác khám chữa bệnh được tốt, ngoài việc nâng cao chất lượng chuyên môn, đưa vào ứng dụng các kỹ thuật cao, kỹ thuật mới thì một vấn đề rất quan trọng luôn được bệnh viện hết sức quan tâm đó là việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng đến hài lòng người bệnh.
Theo bác sĩ Nguyễn Thị Kim Loan, Phó Giám đốc Bệnh viện ĐK Thống Nhất, hàng năm bệnh viện đã tổ chức thực hiện nhiều hoạt động nhằm nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đối với bệnh nhân. Cụ thể bệnh viện đã phân chia theo các nhóm gồm: đại học, cao đẳng, lao động phổ thông và tổ chức sinh hoạt các chuyên đề về quy tắc ứng xử, thái độ phục vụ người bệnh theo từng nhóm. Hàng năm tổ chức các cuộc thi bác sĩ giỏi, điều dưỡng giỏi nhằm lồng ghép các câu hỏi về quy tắc ứng xử, các tình huống ứng xử không chỉ với bệnh nhân mà với cả đồng nghiệp, các đối tác. Đối với những nhân viên mới nhận công tác thì được bệnh viện đào tạo, hướng dẫn học tập các quy tắc ứng xử, các nội quy của bệnh viện, thương hiệu bệnh viện để hòa nhập với môi trường chung.
Bác sĩ Đỗ Trung Dũng, Phó trưởng khoa Ngoại lồng ngực Bệnh viện ĐK Thống Nhất luôn thăm hỏi, động viện bệnh nhân trước và sau khi mổ tim.
“Bệnh viện đã có nền tảng, truyền thống về việc giữ gìn và nâng cao phẩm chất, đạo đức của người cán bộ y tế nên rất dễ dàng trong việc cập nhật những kiến thức mới mà ngành y tế triển khai cũng như luôn thực hiện học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh. Đặc biệt Ban giám đốc bệnh viện luôn quán triệt nhân viên y tế coi bệnh nhân là “khách hàng đặc biệt” để phục vụ, thể hiện thái độ tôn trọng bằng những cử chỉ như lời nói, ánh mắt, nụ cười, hành động để bệnh nhân thấy thoải mái, tin tưởng và hài lòng nhất”, bác sĩ Kim Loan nhấn mạnh.
Còn tại Bệnh viện ĐKKV Long Khánh, bác sĩ Phan Văn Huyên cho rằng, dù cơ sở vật chất có đẹp, máy móc có hiện đại và chuyên môn ngày càng được nâng cao thì cũng không giữ chân được bệnh nhân nếu y, bác sĩ không thể hiện tôn trọng bệnh nhân, không vì bệnh nhân mà phục vụ.
Để đáp ứng nhu cầu cũng như sự hài lòng của người dân trong khu vực, bệnh viện ĐKKV Long Khánh thời gian qua đã có những bước đổi mới rất tích cực. Ngoài việc mời các chuyên gia đầu ngành ở các bệnh viện lớn TP. Hồ Chí Minh về khám chữa bệnh, thì bệnh viện còn thành lập nhiều chuyên khoa khác để điều trị, phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất như thành lập đơn vị điều trị đột quỵ, khoa nội tim mạch - Lão học và hiện đang xây dựng khu khám bệnh theo yêu cầu để đa dạng hóa các dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Bác sĩ Phan Văn Huyên cho biết: “Chúng tôi xác định tiêu chí hàng đầu để phát triển bệnh viện đó là phải tạo được lòng tin cho người bệnh bằng cách thay đổi cung cách phục vụ đối với người dân, trong đó phải thể hiện lương tâm nghề nghiệp, tấm lòng trọng thị đối với người bệnh. Ở cương vị là Giám đốc bệnh viện, bản thân tôi luôn mở rộng tấm lòng của mình, hướng dẫn cho nhân viên y tế biết được mục đích sự nghiệp của mỗi người và luôn công khai minh mạch, làm việc với một cái tâm trong sáng để nhân viên noi theo. Động viên anh em, tạo sự đồng thuận và tạo môi trường làm việc công bằng, thân thiện để cỗ vũ tinh thần làm việc của các y, bác sĩ được hiệu quả nhất, hướng đến làm hài lòng người bệnh”.
Nhiều chuyển biến tích cực
Gặp ông N.V.T. (63 tuổi, ngụ xã Sông Trầu, huyện Trảng Bom) vào một ngày đầu tháng 7-2019 sau ca phẫu thuật tim tại Bệnh viện ĐK Thống Nhất, ông T. cho biết bản thân rất vui mừng vì sức khỏe hồi phục nhanh sau phẫu thuật và rất cảm kích về tấm lòng của ê kíp phẫu thuật tim của bệnh viện, đặc biệt là bác sĩ Đỗ Trung Dũng, Phó trưởng khoa Ngoại lồng ngực Bệnh viện ĐK Thống Nhất – người đã trực tiếp thực hiện ca mổ và luôn động viên ông T. trước và sau mổ. “Tôi bị bệnh tim cách đây 20 năm nhưng vì hoàn cảnh gia đình khó khăn nên không chữa dứt điểm. Mới đây, bệnh tim của tôi trở nặng nên được người nhà đưa đến Bệnh viện ĐK Thống Nhất để điều trị. Tại đây, bác sĩ chẩn đoán tôi bị nhiều bệnh lý về tim như: hở van tim 2 lá, hở van động mạch chủ, hở van 3 lá, rung nhĩ, hẹp mạch vành. Khi biết tình trạng bệnh của mình tôi đã rất lo lắng, nhưng rất may đã được bác sĩ Dũng trấn an tư tưởng, luôn động viên và lúc nào cũng tươi cười, niềm nở nên giúp tôi có thêm niềm tin, tinh thần thoải mái hơn trước ca mổ”, ông T chia sẻ.
Đang nằm theo dõi sức khỏe tại Đơn vị điều trị đột quỵ Bệnh viện ĐKKV Long Khánh sau khi được điều trị căn bệnh nhồi máu não bằng thuốc tiêu sợi huyết, ông V.M.L (61 tuổi, ngụ Tp. Long Khánh) cho hay thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ ở đây rất thân thiện, niềm nở, tận tình. Thậm chí nhiều người lớn tuổi, không có người thân luôn được các y, bác sĩ hỗ trợ trong điều trị, trong sinh hoạt, vệ sinh cá nhân.
Hay như mới đây, Bệnh viện Nhi đồng Đồng Nai và Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức nhận được hoa và thư cảm ơn từ ông Trịnh Xuân C. (68 tuổi, ngụ xã An Phước, Long Thành) vì đã khẩn trương cấp cứu, phẫu thuật cứu sống cháu ngoại của ông là bé P.Đ.H. (14 tuổi) bị chấn thương nặng do tai nạn giao thông vào tháng 5 vừa qua. Trong thư ông viết: “Cháu tôi bị tai nạn rất nặng có thể tử vong trong gang tấc nhưng với tinh thần “coi bệnh nhân như người nhà” nên đội ngũ y, bác sĩ đã nhanh chóng phẫu thuật cứu sống cháu, chúng tôi rất cảm kích với tấm lòng nhân ái, đầy trách nhiệm của đội ngũ y bác sĩ bệnh viện”.
Theo ghi nhận tại các bệnh viện, trung tâm y tế việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ trong những năm gần đây có nhiều chuyển biến tích cực, số cuộc gọi phản ánh vào đường dây nóng tại các bệnh viện, trung tâm y tế giảm dần. Nhiều cá nhân, tập thể đơn vị nhận được nhiều thư cảm ơn, khen ngợi từ phía bệnh nhân. Tuy nhiên hiện nay vẫn còn một số trường hợp bác sĩ, điều dưỡng có thái độ ứng xử không phù hợp với người bệnh, gây bức xúc cho họ. Cụ thể, thống kê của Sở Y tế từ đầu năm 2019 đến nay, hệ thống đường dây nóng 1900.9095 của tỉnh nhận được 210 phản ảnh của người dân phản ảnh nhiều vấn đề như: tình hình an ninh trật tự tại bệnh viện, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh, viện phí, thái độ của nhân viên y tế. Riêng về thái độ phục vụ của y, bác sĩ có 17 phản ánh, tập trung ở Bệnh viện ĐK Đồng Nai, Bệnh viện ĐK Thống Nhất, Bệnh viện ĐKKV Long Thành, Trung tâm y tế huyện Trảng Bom, Trung tâm y tế huyện Xuân Lộc. Tất cả các trường hợp bị phản ánh đều được hội đồng thi đua - khen thưởng của đơn vị xem xét và xử lý dứt điểm tùy theo mức độ, đồng thời rút kinh nghiệm cho tất cả nhân viên y tế tại đơn vị.
Giám đốc Sở Y tế Phan Huy Anh Vũ cho hay để người dân hài lòng khi đến khám chữa bệnh, đòi hỏi các đơn vị ngoài phát triển chuyên môn cần đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao y đức, trách nhiệm của người cán bộ, nhân viên y tế. Chỉ khi có thái độ phục vụ tốt thì mới tạo được lòng tin cho người dân và thu hút được họ đến khám chữa bệnh, khi đó bệnh viện mới có nguồn thu và mới phát triển được.
Thảo Nguyên