Trong những năm qua, các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh đã có sự thay đổi rõ nét về chất lượng phục vụ bệnh nhân, từ việc nâng cao chất lượng điều trị đến đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, góp phần gia tăng sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh.
Nâng cao kĩ năng giao tiếp
Là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, trung bình mỗi ngày Bệnh viện ĐK Đồng Nai tiếp nhận 3-5 ngàn lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú và nội trú. Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân, trong thời gian qua bệnh viện không ngừng ứng dụng nhiều kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh, có nhiều cải tiến, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm giảm bớt các thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người dân khi đến khám chữa bệnh. Đặc biệt, lãnh đạo bệnh viện luôn quan tâm, chú trọng việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nhằm tạo môi trường thân thiện, sự hài lòng cho người bệnh, người nhà bệnh nhân.
Phó giám đốc Bệnh viện ĐK Đồng Nai Lê Thị Phương Trâm cho biết, năm nào bệnh viện cũng tổ chức các lớp tập huấn cho đội ngũ y, bác sĩ về nâng cao kỹ năng giao tiếp, đổi mới phong cách thái độ phục vụ người bệnh. Nhắc nhở nhân viên y tế thực hiện tốt 12 điều y đức, học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh. Để đánh giá thực tế, bệnh viện thực hiện việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh với nhân viên y tế, đồng thời thực hiện khảo sát giữa nhân viên y tế với nhau qua đó giúp phát hiện ở khâu nào, nhân viên nào còn yếu sẽ bồi dưỡng thêm. Căn cứ vào kết quả khảo sát bệnh viện sẽ bình bầu, xếp loại hàng năm, từ đó có chính sách khen thưởng thích hợp.
Ngoài ra, bệnh viện cũng bố trí nhân viên hướng dẫn ở từng khu vực trong bệnh viện để hướng dẫn cho người bệnh. Thực hiện khám bệnh từ 6 giờ 30 phút thay cho 7 giờ như trước đây, tăng cửa phát thuốc, đưa vào sử dụng hệ thống thẻ khám bệnh 2 trong 1 Onecard (vừa đăng ký khám bệnh vừa thanh toán viện phí) để bệnh nhân không phải chờ đợi lâu.
Bộ phận chăm sóc khách hàng Bệnh viện ĐKKV Long Thành hướng dẫn người dân khi đến khám chữa bệnh.
“Trước đây có 3 nơi rất hay xảy ra tình trạng bệnh nhân phản ứng, khiếu nại về thái độ phục vụ hay thời gian chờ đợi lâu... đó là Khoa Khám bệnh, Khoa Cấp cứu và khu vực điều trị. Tuy nhiên, thời gian gần đây, khi xây dựng mô hình bệnh viện thông minh, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý quy trình đăng ký, khám chữa bệnh, cấp thuốc, thanh toán đã hạn chế hẳn tình trạng bệnh nhân phàn nàn về những vấn đề này”- BS Trâm nói.
Ông Nguyễn Đức Hoàng (ngụ P.Thanh Bình, TP.Biên Hòa) chia sẻ, hàng tháng tôi thường đưa mẹ đi khám bệnh tại Bệnh viện ĐK Đồng Nai. Tôi thấy đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện hướng dẫn rất nhiệt tình, chu đáo. Đặc biệt, quy trình khám bệnh được cải thiện, rút ngắn thời gian, người già được cấp 1 tháng thuốc bảo hiểm y tế, điều này rất thuận lợi đối với người bệnh lớn tuổi, đi lại khó khăn.
Theo BS Nguyễn Văn Cao, Phó giám đốc Bệnh viện ĐKKV Long Thành, người bệnh vào bệnh viện trong tình trạng đau đớn, tính mạng bị đe dọa, người nhà thì lo lắng cho người thân nên chỉ cần một cử chỉ thiếu tế nhị, một lời nói thiếu nhã nhặn của bác sĩ và nhân viên y tế là có thể dẫn đến bức xúc. Do đó, bệnh viện luôn chú trọng tập huấn về giao tiếp ứng xử, phong cách phục vụ bệnh nhân cho đội ngũ nhân viên y tế, nhất là ở khu vực đón tiếp ban đầu và điều trị bệnh; xử lý nghiêm các trường hợp bị bệnh nhân phản ảnh nhiều lần về thái độ giao tiếp, ứng xử.
Tạo thuận lợi cho người dân khi đến khám chữa bệnh
Bệnh viện ĐKKV Long Thành mỗi ngày khám chữa bệnh ngoại và nội trú cho khoảng 1,2 ngàn người. Để tạo thuận lợi cho người dân đến khám chữa bệnh, Bệnh viện ĐKKV Long Thành vừa khánh thành khu khám bệnh 2 tầng khang trang, rộng rãi trong đó bố trí các khoa khám bệnh như khám lão khoa, khám nhi ở tầng trệt để hạn chế việc di chuyển cho bệnh nhân; thành lập phòng khám chuyên gia gồm các bác sĩ đến từ TP.Hồ Chí Minh để đáp ứng nhu cầu khám và điều trị bệnh ngày càng cao cho người dân trên địa bàn huyện và khu vực lân cận.
Nhân viên y tế Bệnh viện ĐK Đồng Nai hướng dẫn người bệnh đăng ký khám chữa bệnh bằng thẻ Onecard.
Đối với Bệnh viện ĐKKV Long Khánh, hoạt động chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng, khi người dân đến khám bệnh đều được nhân viên tại các quầy lễ tân hướng dẫn về quy trình khám chữa bệnh, hỗ trợ lấy số thứ tự khám bệnh, bệnh viện cũng miễn phí photô coppy các loại giấy tờ cho những người có nhu cầu. Đội ngũ phòng công tác xã hội tham gia vận chuyển những bệnh nhân đi lại khó khăn, người khuyết tật, người gia bằng xe lăn trong suốt quá trình khám bệnh và di chuyển... Ngoài ra, để hỗ trợ những bệnh nhân nghèo bệnh viện đã xây dựng và duy trì “tủ áo tình thương” hơn 1 năm nay. Cung cấp nước uống, trái cây, bánh kẹo miễn phí cho người dân đến khám bệnh. Hỗ trợ phần ăn, chi phí điều trị cho những bệnh nhân điều trị nội trú có hoàn cảnh khó khăn hay vô gia cư…
Giám đốc Bệnh viện ĐKKV Long Khánh Phan Văn Huyên cho biết: “Chúng tôi luôn nhắc nhở nhân viên thực hiện theo phương châm “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, người bệnh ở chăm sóc tận tình, người bệnh về dặn dò chu đáo”. Trong năm qua, chúng tôi tiếp tục duy trì đường dây nóng nhằm tiếp nhận các ý kiến phản ảnh của người bệnh và người nhà người bệnh, trang bị thêm 10 thùng thư góp ý đặt tại các khoa, phòng. Qua khảo sát đột xuất sự hài lòng của người bệnh cho thấy, với bệnh nhân nội trú có 91% bệnh nhân hài lòng về công tác điều trị, chăm sóc và phục vụ, 93% hài lòng so với mong đợi, 99% người bệnh nội trú sẽ quay trở lại khám bệnh. Với những bệnh nhân ngoại trú tỷ lệ này lần lượt là 92 – 87 – 100%”.
Theo BSCKII Lê Quang Trung, Phó giám đốc Sở Y tế, việc đổi mới phong cách, thái độ phục hướng đến sự hài lòng của người bệnh đã triển khai tại Đồng Nai trong 5 năm trở lại đây và đã mang lại hiệu quả cao, tinh thần phục vụ của nhân viên y tế đã có những bước chuyển biến tích cực, nhân viên y tế chuyên nghiệp hơn, tiếp đón niềm nở hơn, người dân được tiếp cận thuận lợi hơn. Các bệnh viện đã thành lập trang Website, facebook giúp cho người dân có thể tìm hiểu thông tin, giải đáp thắc mắc trực tuyến, tương tác tốt hơn… Cũng theo lãnh đạo Sở Y tế, thời gian tới các bệnh viện ngoài việc chú trọng phát triển chuyên môn, cần thể hiện tốt hơn nữa tinh thần, thái độ phục vụ, tạo sự an tâm, hài lòng, thoải mái nhất cho người dân khi đến khám chữa bệnh.
Hoàn Lê